中港物流客服工作經驗
創(chuàng)建時間：2017-12-25 |瀏覽量：2645
我們先解釋生意：生就是陌生，意就是滿意。把陌生的人服務滿意，就能達成“生意”。怎么才能讓電話那端的陌生客戶滿意，這就需要我們中港物流客服給對方急需的價值服務！
而完成這種價值服務的媒介是溝通，但溝通的情景也是千人千面的，所以就溝通而言只能與大家一起分享一些中港物流客服工作經驗：
案例——客戶問詢：我家的XXX貨物什么時候能送到啊？或：我3號就給了訂車單了，為什么貨5號才發(fā)出來？
分析：上述兩種問詢都包含質疑、責怪，但還沒有到怒氣發(fā)作的狀態(tài)。
必備基礎：清晰自己所負責的項目，雙方簽訂的合同中所約束的要點（即作為物流服務商的乙方，應盡義務及甲方對我司的考核要求）。如：時效，下單流程等。
如何回復：盡量不要用“不”開頭，在后面的溝通中也要注意，對方提出的思路想法，你習慣性的先否定對方，那樣會使談話走向爭論、對抗、辯論。
如果客戶打的座機，你幫接電話，請回復：我先記下您的問題，一會讓對應人員給您回復。或者客戶問的事情你沒有接觸過，要委婉的回：我?guī)湍鷨栐兓騾f(xié)調。
如何快速回應，要將原則表述全，客氣禮貌回復，話語中需包含后續(xù)幫跟催的言語。強調跟催行動落地，長此以往，將博得客戶的信任。
如回復的結果不能使其滿意（因為訂單中的問題有可能是廠家造成的，這要給其問詢的方向），我們可表述：這事我們沒有決定權，但會從我們的角度，幫您和廠家溝通下，但您一定也要找對應的機構幫助協(xié)調。
回復的最后一定要感謝客戶對我們工作的理解和支持，切忌用“不好意思了”等結束。
案例的回復：
客戶您好！我們中港運輸服務商是被動接收XX系統(tǒng)平臺的出庫指令，暫沒有在系統(tǒng)中查到您所說的訂單，后續(xù)會時刻關注，平臺上有顯示后第一時間告之，感謝您的理解！再有問詢隨時@我。
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