中港運輸企業如何實施客戶關系管理
創建時間：2017-05-22 |瀏覽量：2507
每家企業都希望不斷有新客戶涌入，新客戶帶來的利好顯而易見。但是，在經濟處于寒冬狀態，競爭白熱化的今天，開發客戶的難度與日俱增。維護已有的客戶，發展與客戶的長期合作關系，既節約成本，又利于企業穩定發展。
對于提供中港運輸服務的企業尤甚。我們要從維系客戶關系管理的層次和提高客戶忠誠度出發，梳理好客戶關系。
專家提出了客戶維系的三個層次：
第一層次，維系客戶的手段主要是利用價格刺激來增加客戶關系的財務利益。在這一層次，客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到金錢上的讓利。如中港物流企業對客戶實行一些獎勵性制度。雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。
第二層次，物流企業不僅為客戶增加財務利益，還為他們增加社會利益，并且社會利益優先于財務利益。企業的員工可以通過了解單個客戶的需求，使服務個性化和人性化來增強企業和客戶的社會性聯系。如與客戶保持頻繁聯系，及時掌握其需求的變化，還可以與其共享私人信息，增加感情，達到長期合作關系。
第三層次，在增加財務利益和社會利益的基礎上，附加了更深層次的結構性聯系。所謂結構性聯系是指提供以技術為基礎的客戶化服務。從而為客戶提高效率和產出。中港物流企業在提供這類服務時，可以設計出一個傳遞系統，而競爭者要開發類似的系統可能需要一定的時間，不易被模仿。
提高客戶忠誠度尤為重要，每個企業家夢寐求之。
1.識別自己的客戶。將盡可能多的客戶輸入數據庫，采集客戶有關的信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。
2.對客戶進行差異分析。重點服務和管理20%的"黃金客戶"，企業80%的利潤來自這20%的客戶。
3.根據客戶的要求不同，提供不同的服務，比如有的客戶只需要您提供中港噸車服務，有的客戶除了運輸還有倉儲、報關等服務。
4.與客戶保持良性接觸。中港物流企業可以嘗試通過開拓"自助式"接觸渠道，比如用互聯網上信息交互來代替人工的重復工作，來降低與客戶接觸的成本等等；
5.調整服務以滿足每一個客戶的需求。改進客戶服務過程中的紙面工作，節省客戶時間，節約企業資金。
具體作法為：
⑴、詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率獲得企業的信息。
⑵、找出客戶真正的需要所在。
⑶、爭取企業高層對客戶關系管理工作的參與。
⑷、征求名列前十位的客戶的意見，看企業究竟可以為他們提供哪些特殊的產品或服務。
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