中港運(yùn)輸公司客服如何應(yīng)對(duì)憤怒型客戶
創(chuàng)建時(shí)間：2017-07-27 |瀏覽量：2555
中港運(yùn)輸公司是服務(wù)型企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的過程中，會(huì)接觸各種性格、各種類型的客戶。有些客戶因一時(shí)性急產(chǎn)生誤解，與客服大發(fā)雷霆，更有甚者，趕往中港貨運(yùn)公司，直接面對(duì)面大動(dòng)干戈，不過這種更有甚者發(fā)生的幾率微乎其微。
偶爾遇到憤怒型的客戶，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？
一、首先，找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。操作人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因。
二、耐心傾聽
聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：
“這確實(shí)是一個(gè)問題。”
“我對(duì)此也很關(guān)心。”
“我看得出你為什么這么激動(dòng)。”
客戶訴說得越來越詳細(xì)，你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認(rèn)真地聽他說話。
三、找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
四、找出解決問題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個(gè)問題解決起來是多么容易。
五、表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果中港物流公司的操作人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
六、立即向客戶道歉
明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶表示歉意。
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