溝通在中港物流工作中的重要性
創建時間：2017-07-04 |瀏覽量：2970
說話是一門藝術，每個人一生的功課，無論是工作還是生活，只要與人接觸就得說話，因此說話在工作和生活中所體現的作用和魅力是相當大的。
為解決一個問題與人說話，雙方達成共識，即溝通。中港物流工作中各種各樣的問題都有，尤其是在為客戶提供服務的過程中，溝通的好壞直接決定繼續合作的可能與否。
我們來看中港物流服務過程中，經常遇見的幾種情況溝通的技巧。
1.面對客戶的投訴電話，怎么溝通
兩個人的溝通，70%是情緒，30%是內容 ，情緒不對，內容就會被扭曲。
故當客戶來電時，情緒激動，需第一時間安撫。讓其慢慢陳述事情經過。在其陳述期間，要用“嗯，是這樣啊！噢”等語氣詞對其講述過程中及時做出回應。并在本上記下關鍵節點。在其講述過程中，當不太確定對方的真實需求時，首先就要大方的去猜、去問；當抓住對方一個可能需求時，首先就要確認，但確認不代表同意。我們確認他的觀點，接下來還要接納他的情緒，同時控制住表述意見的沖動。
待其陳述完基本事實后，第一時間將你所想到的疑問進行詢問并記錄（以備與另一方調查了解事情經過時所用），最后給對方一個具備時效性的時間范圍以表明你辦事靠譜，值得信賴。
接聽客戶投訴切忌習慣性推理
心理學表述：人對自己發生意外，第一反應外部因素造成的；而對別人，則歸為人品問題等因素。如自己遲到，會解釋為堵車；對方遲到，則理解為不守時，人品有問題。
A、如果雙方需求利益一樣，僅行動過程不同，那調整行動就可以解決投訴。
B、如果兩個人需求利益不一樣，可用協同的方法，讓雙方達成共贏。
2.突發且無從還原過程的中港運輸事件，如何溝通解決？
采用“從結果到方法”的思考方式，就是讓我們認真思考，回推出現這種可能的方式或環節，逐一排查、劃掉不可能部分，最后將無法排掉的可能與對方如實溝通。
原則：以事實為依據，以中港運輸合同約定條款為準則處理。這期間，經銷商投訴失敗的，廠家極易打來電話：為求維穩，不能讓客戶再擴大投訴范圍。
3.發現過失，需要馬上追回，如何溝通？
當我們在工作中及時發現了過失，是不是可以回天呢？如果時間及時，對方也非常誠信，如果你的溝通能夠讓對方重視，也許真的可以挽回損失。
例：XX項目中發往大連經銷商的貨，起運后發覺數量多發。
對策：第一時間如實描述給負責對外溝通的人員，由他來與客戶溝通。
表述原則：
1、將錯誤產生的具體信息盡可能的表述準確。
2、告知對方我們的證據，如現場的監控、單據的留存等。
3、給對方充足的時間來查實。
4、第一時間了解我們發錯貨的真實原因，如因我們負有完全責任，則自行約束員工整改；如果因中港貨運重新調整等客觀因素，則要就其原因聯想上下游服務鏈，規避類似錯誤，并例舉講給其他客戶。
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