中港物流客戶投訴處理
創(chuàng)建時(shí)間：2016-11-12 |瀏覽量：2671
作為服務(wù)型企業(yè)，中港物流公司夜以繼日為提高服務(wù)質(zhì)量而努力，然而服務(wù)由人提供，再怎么精確完美的制定服務(wù)計(jì)劃、孜孜不倦的努力提高服務(wù)質(zhì)量，都不可避免一些問題的發(fā)生。
客戶會(huì)在接受企業(yè)中港物流服務(wù)的過程中進(jìn)行投訴，主要原因是對(duì)接受到的服務(wù)不滿。這種投訴對(duì)于中港物流公司里的部門本身，則可能因?yàn)榭蛻舻牟粷M而降低其對(duì)公司的信心。情況嚴(yán)重的，還可能影響到公司的信譽(yù)及利潤(rùn)。
事實(shí)上，從中港物流部門的立場(chǎng)來說，如果沒有客戶提出投訴，也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。我們要做的是尊重和傾聽、溝通和解決。因此在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：
一、讓客戶發(fā)泄情緒、了解情緒、確認(rèn)問題所在
讓客戶把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。故先讓客戶發(fā)泄情緒，不能受客戶情緒感染，與客戶抵觸。
然后認(rèn)真了解投訴事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對(duì)方。
在這些過程中，千萬不能讓客戶產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問有關(guān)……的問題”。并且在對(duì)方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對(duì)問題的了解狀況。
二、表示理解并道歉
客戶投訴需要辯證來看，其實(shí)，有投訴的客戶都是質(zhì)量好的客戶，是關(guān)心中港物流企業(yè)，并愿意與之繼續(xù)合作的客戶。 不愿與你繼續(xù)合作，大不了不予你們困此，任何一個(gè)客戶投訴都值得中港物流部門道歉并表示理解。
三、提供解決方案
任何投訴都是問題已經(jīng)發(fā)生，客戶表達(dá)不滿的最終目的，也是希望問題得到解決。處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠(chéng)懇地與客戶溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復(fù)。若是客戶對(duì)解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，以便做新的修正。有一點(diǎn)相當(dāng)重要：對(duì)客戶提出解決辦法的同時(shí)，必須讓對(duì)方也了解中港物流公司為解決問題所付出的誠(chéng)心與努力。